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原创~【中国银行业的“零信任”现象!】  

2007-08-01 20:58:56|  分类: 凡人碎碎念 |  标签: |举报 |字号 订阅

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公司因为最近有所变动,所以要到银行办理帐户的相关变更手续。想不到小小的问题,居然折腾了好几天才能办妥!感叹中国的银行的办事方式和制度简直是不可思议的繁琐,而银行对客户的信任度简直就等于“零”!我想除了中国的银行和政府窗口部门外,没有一个地方比它们更能充分体现这种“零信任”的现象了!

那天去开户的银行,先是向业务员讲我们公司要变更的事项,问他要办理什么手续,这个业务员给了我一叠表格,说把表格填好交过来就行了。于是我就回公司把表格填了,满以为拿回银行就可顺利办理,谁知这才是烦恼的开始!

到银行后,接待我的不是当初的那位男业务员,而是一个女的,她一看这些表格就问我有没有带齐证件,我一愣,问什么证件啊?她没好气的说了一大堆公司证照,

我愕然了,马上说:“要带这些证件的吗?怎么当初给我表格的那位业务员没有说要带的呀,他只是说填好表格就OK了?”

这个女人面无表情的拿给我一张办理相关事项的需知扔给我,再冷冷的说:“你看看这上面写得很清楚,要带什么东西来才能办理的,你带齐过来再办吧。”

我拿过纸一看,天,上面写着一大堆的要求!我怒了,说:“有这张需知干嘛不早拿出来啊?你们一人一个说法,到底我该相信谁啊!?大热天的高温天气我跑一趟容易吗我!”

人家继续木然,“你按纸上写的带齐这些证件就行了”。并不理会你的愤怒。

我不放心,再问一句:“说到底还有什么纸上没有写的你一次过说齐好了,别又要我跑多一次!”

业务员眼角扫了一下业务需知,然后说:“还要多写两份证明文件。”

我靠!幸好问一下,不然又被忽悠了!!我没好气的说:“就是这些了吧?真的没其它了吗?”

“没了”。冷冷一个转身,大热天也能把你冷死!

没办法,只好打道回府,重新收拾资料。几个原件、几张复印件、几份证明、几张表格,边处理边纳闷,一个小小的变更用得着提交这么一大叠材料吗?当初新开户也是交这么一大堆,现在帐户使用了这么多年了,变更一点资料也是交这堆材料,有没有搞错啊!!银行的电脑不是都有帐号的资料了吗?开户时千验证万核实才通过的资料,难道就不能作实吗?有没有必要每次办理都重新再繁琐的验证一遍?!这么做是对你们银行当初开户时作的核实完全推翻呢,还是证明你们当初的验证根本不可信?你们不觉得这样很讽刺很可笑的吗?!搞得这么复杂说到底就是对客户完全不信任!!抱着一种对任何资料和客户都极度怀疑的心态去办理业务,甚至连自己本身都不信任!中国的银行制度就是建基于“零”信任的基础上的,所以才会出现办理一个简单业务都要等上至少10分钟、银行天天排长队、市民怨声载道的情况!!

收拾好材料再到银行,排了十几分钟的队后终于轮到我办理了。递上资料、第一个业务员查验、第二个业务员查验、第三个业务员复核、每份资料盖上几个章、再用电脑扫描印鉴……繁琐程度不亚于检验钻石!期间那个主要办理业务的业务员还加插办理银行内部的其它事项,走来走去、窃窃私语!我黑着脸压着怒火在等,排在我后面的人更加有意见了,搞得我都不好意思起来。终于办到最后一步,满以为这次可以顺利完成了,谁知到了最后还是被告知少带了一个印章!忍无可忍!其实我已经想得非常周到的了,我带去的几个印章全是在他们没有告知我要带的情况下自己带去以备不时之需的,果然就要用到!可现在居然还是差那么一个!真的令我十分气愤!还有半个小时银行就关门了,无奈之下只好马上飞车到总部以乞求的姿态“求”得印章(这个章是总部的),然后再“飞”回银行,完成最后一个步骤!!呼~~,终于搞掂,此时看看表,已经5点了,足足搞了个多钟头!等下还要回总部归还印章呢!简直成速递员了!

总结来看看,从咨询到办理完成,期间足足跑了几次银行!顶着烈日高温,奔波于公司与银行之间,被业务不熟悉乱指点一通的银行业务员忽悠着当傻子般耍,明明是他们态度不好业务不精不负责任,却毫无歉意还一脸冷漠!明明是自己受了委屈却又无可奈何投诉无门!想起来就气爆!作为一个出纳,经常跑银行是我的职责,也是每个国家的出纳的职责,但在中国跑银行就是跑得很不爽!跑得很郁闷!!中国的银行不止是要三番四次地“跑”,还要漫长的“等”!一个设置了10个窗口的银行,通常办理业务的只有寥寥3、4个窗口,有的更甚至只有2个窗口,还分VIP!除了窗口少所以要等待外,上面说到的“零信任”态度和繁琐的业务流程也是一个非常重要的原因之一。因为要经常去银行,所以我不时留意他们的工作流程,一个很简单的存取款业务,至少要出4张单据,内部留存的、交上级的、客户签名的,烦不胜烦!其它的业务就更不用说了,而且他们相互之间的授权程序更是麻烦!

当然,银行是一个非常敏感又必须非常认真谨慎的行业,关乎到钱财的部门怎能不谨慎呢?有一套完善的体制和相互制约的工作流程是必要的,这个作为出纳的我也很能理解,但是我更认为作为现今社会的银行业务,应当有更多需要改善和简化的空间。即使不能对工作流程简化,至少也应当责成每个业务员都熟悉各项业务,不单是自己经常接触到的业务,对很少做到的业务也要经常温故知新,这样才能避免一项业务各有各说法的可笑情况出现,而且有没有想过因为你不熟悉而到处问别人怎么处理的时候,要浪费客户多少宝贵的时间?又会导致客户跑多多少趟冤枉路?再一个就是态度问题,我知道窗口业务员每天手不停地做完一笔又一笔业务连厕所也不能去水也不能多喝的状况是很值得同情,但请你们即使繁忙郁闷也练就一下职业微笑好吗?不需要感情、不需要真挚,哪怕只是一个皮笑肉不笑的笑容,一种温婉点的语气,都能大大消除客户的怨愤,知道吗?如果能在你们的死板制度和流程中加多点对客户的信任和人性化,合理安排一下窗口和人流时间段,或许就不会经常被市民的怨声载道湮灭要上报纸社论了。为什么就不能改善呢?为什么就一直摆着高姿态俯视着客户呢?!

话说未来有更多外资银行进入中国,也听说外资的经营模式比中国的银行更好,但我认为,无论什么形式的银行,要在中国经营,就必须按照中国人民银行的规章制度办事,能够改善的可能只有窗口的多少或者服务态度。单据还是出那么多张、程序还是要走这么多步,等还是要等,改变的大概只有等的心态。要彻底改善银行模式,说到底还是要多“信任”啊!

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